ИТ: о поддержке пользователей и минимизация рисков

   Настоящим передовым фронтом для такой области услуг, как ит аутсорсинг, стала поддержка своих пользователей. Работы по организации эффективного управления ИТ начинались с этого шага во многих финансовых учреждениях.

   Хотя поддержка пользователей может выглядеть делом, которое не имеет большого значения. Конечно, обеспечивать её необходимо. Но по сравнению с задачами по разработке и развитию, приоритеты в этом направлении гораздо ниже. Это обычно касается любых областей, где бы ни оказывались it услуги.

   Но чаще всего от всего бюджета банка в целом расходы на эксплуатацию составляют около 60-70 процентов. Персонал, занятый в операционной деятельности ИТ – самая большая статья расходов в данном направлении. Максимальный объём внутренних потерь тоже находится в этой области. Деньги тратятся на поездки в дополнительные офисы и отдалённые подразделения, консультирование пользователей и устранение неполадок, обнаружение и диагностику неисправностей, поиски подходящего специалиста.

   С одной стороны постоянно увеличивается объём работ. С другой – увеличивается стоимость использования ресурсов. Потому любому руководителю захочется узнать, где и почему возникают такие расходы, как их уменьшить и оптимизировать. Без определения чётких точек контакта между пользователями и ИТ добиться этого никак не получится.

    Найти в настоящее время банк, где не было бы чётко выстроенной системы поддержки пользователей, очень трудно. В большей части фирм всё-таки налаживают как саму систему, так и способы управления ею. В этой сфере уже давно определены минимальные требования и обязательства по их соблюдению. Пользу от данных такой управленческой активности, а также уровень её зрелости в такой ситуации оценить довольно просто. Отчётность об оперативной деятельности ИТ доставит необходимую информацию.

   Но в реальной жизни невозможно обойтись и без изменений, запросы на их проведение приходят буквально отовсюду. Особенно это становится актуальным для бизнеса. И ИТ-инфраструктура вместе со своими услугами должна поддерживать возможность проведения таких изменений. Не важно, о каких средствах коммуникации, о каких инфраструктурах идёт здесь речь. Работать без ошибок здесь все не могут, иногда ожидаемый результат и реальность не соответствуют друг другу. Но это не означает, что следует бросать все попытки. Наоборот, надо продолжать двигаться вперёд.